การจัดการคุณภาพแบบองค์รวม (Total Quality Management: TQM)

การจัดการคุณภาพแบบองค์รวม (TQM) ซึ่งเป็นเป็นแนวคิดด้านการจัดการคุณภาพในภาพรวมขององค์กรบนพื้นฐานของคำนิยาม “คุณภาพ” ที่ว่า ตรงตามความต้องการของผู้ใช้ (fit for use)  โดย The Deming Prize Committee (2006) ได้ให้คำนิยามไว้ว่า “TQM คือ การดำเนินงานอย่างเป็นระบบที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในสินค้าและบริการภายใต้เวลาและราคาที่เหมาะสม” และได้กำหนดหลักการสำคัญ 3 ประการ คือ 

1. การมุ่งเน้นให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Focus)  หมายความถึง การบริหารงานแบบ TQM   เป็นการบริหารที่มุ่งเน้นลูกค้าหรือผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ     โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการทั้ง “ภายนอก” และ “ภายใน” ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการภายนอกได้แก่ ผู้ที่ยอมจ่ายเงินเพื่อแลกกับสินค้าหรือบริการ ลูกค้าภายนอกจะเป็นผู้ที่ตัดสินว่าสินค้าหรือบริการนั้นได้คุณภาพหรือไม่ สำหรับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการภายในได้แก่ บุคคลภายในบริษัท หรือฝ่ายถัดไปที่ต้องรับผลงานจากฝ่ายต้นทางไปปฏิบัติต่อ เช่น ฝ่ายก่อสร้างเป็นลูกค้าของฝ่ายออกแบบ สำหรับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการภายในจะมีวลีที่ทำให้เข้าใจง่ายและใช้ในองค์กรว่า “คุณคือลูกค้าคนถัดไป” การบริหารงานแบบ TQM จึงเป็นการบริหารงานที่ต้องคำนึงถึงการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดในทุก ๆ ครั้งที่เข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้า
 
2. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous improvement)  หมายความถึง การพัฒนาคุณภาพตามหลัก TQM จะเป็นการเปลี่ยนแปลงแบบค่อยเป็นค่อยไป (incremental change) คือเปลี่ยนแปลงทีละน้อย มิใช่การเปลี่ยนแปลงแบบก้าวกระโดด (radical change) ดังที่ใช้ในการรื้อปรับระบบ (re–engineering) การพัฒนาปรับปรุงในขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อมีการทำความเข้าใจในกระบวนการอย่างแท้จริง คือ จะต้องรับฟังความคิดเห็นจากบุคลากรที่อยู่ในรกระบวนการปฏิบัติงานโดยอาศัยเทคนิคทางสถิติเป็นเครื่องมือในการตรวจวัด เพื่อให้ทราบถึงพฤติกรรมของกระบวนการต่าง ๆ เหล่านั้น จะได้นำมาเป็นข้อมูลเพื่อใช้วิเคราะห์หาทางปรับปรุงกระบวนการให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการได้ดียิ่งขึ้น 
 

ดังนั้นองค์กรที่ดำเนินงานตามปรัชญาของ TQM จะต้องปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงตนเองให้ก้าวไปข้างหน้าอย่างไม่หยุดยั้ง โดยดำเนินงานตามวงจร PDCA (Plan, Do, Check, Act) เพื่อเป็นหลักในการเริ่มต้นการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ส่วนประกอบทั้ง 4 ด้าน สามารถอธิบายได้ดังนี้

1) การวางแผน (Plan) ขั้นตอนการวางแผนถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด โดยจุดเริ่มต้นจะต้องมีการตระหนักถึงปัญหาและกำหนดปัญหาที่จะแก้ไข มีการเก็บรวบรวมข้อมูล เลือกทางเลือก และวิเคราะห์ทางเลือกเพื่อเลือกวิธีที่จะใช้ในการแก้ไขปัญหา
2) การปฏิบัติ (Do) นำทางเลือกที่ตัดสินใจไปสู่การปฏิบัติโดยมั่นใจว่าผู้รับผิดชอบได้ตระหนักถึงวัตถุประสงค์ และความจำเป็นอย่างถ่องแท้แล้ว และให้ผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบดำเนินงานตามแผน รู้ถึงรายละเอียดและขั้นตอนต่าง ๆ มีการจัดอบรมเพื่อดำเนินงานตามแผน และมีการจัดทรัพยากรที่จำเป็น

 

ภาพ 8 PDCA Cycle 

3) การตรวจสอบ (Check) มีการติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลการปฏิบัติงาน โดยประเมินการดำเนินงานขององค์การว่าสามารถดำเนินงานได้ตามแผนหรือไม่ และเนื้อหาสาระของแผนมีความครบถ้วนหรือไม่ หากการประเมินพบว่า ผลงานออกมาได้ถูกต้องตรงตามเป้าหมายก็สามารถนำไปจัดทำเป็นมาตรฐานสำหรับการดำเนินงานในครั้งต่อไปได้
4) การปรับปรุงแก้ไข (Act) ในการปฏิบัติงานมีการกำหนดมาตรฐานจากผลการดำเนินงานเพื่อใช้เป็นแนวทางปฏิบัติในอนาคต และทำการแก้ไขในส่วนที่ทำให้ผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ เมื่อผลลัพธ์ที่ได้ได้รับการยอมรับจากทุกฝ่าย แล้วจึงจัดทำเป็นรายงานเพื่อให้ผู้บริหารและหน่วยงานต่าง ๆ ในองค์การทราบ สิ่งสำคัญถ้าหากพบว่าที่ไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่ตั้งไว้นั้นเกิดจากการวางแผนที่ไม่ดีตั้งแต่ต้น องค์การจะต้องหาสาเหตุของการวางแผนที่ไม่ดีก่อน แล้วจึงทำการปรับปรุงคุณภาพการวางแผนและปรับปรุงเนื้อหาของแผนด้วย 
 
3.  การให้ทุกคนมีส่วนร่วม (Total Involvement) หมายความถึง การบริหารคุณภาพแบบองค์รวม เป็นการบริหารงานที่คนทั้งองค์การ หรือทั้งบริษัทจะต้องเข้ามามีส่วมร่วมพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง และทั่วทั้งองค์การ ซึ่งจะสัมฤทธิ์ผลก็ต่อเมื่อพนักงานทุกคนมีความมุ่งมั่น มีความพร้อมที่จะเสนอแนะและทำการพัฒนาคุณภาพของงานนั้นๆ ด้วยความเต็มใจ โดยมิได้ถูกบังคับ หรือเพียงถือว่าเป็นหน้าที่ แต่ทำไปด้วยใจที่ต้องการเห็นสิ่งที่ดีขึ้นกว่าเดิม และมีความสุขที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการได้ และพนักงานเองต้องมีความพึงพอใจเกิดขึ้นก่อนเป็นสำคัญ
ในการกำหนดกรอบการจัดการคุณภาพแบบองค์รวม สิ่งที่ต้องคำนึงถึงมากที่สุดคือ ความต้องการของผู้ใช้ เพราะผู้ใช้คือส่วนสำคัญที่จะบอกว่าผลผลิตนั้นมีคุณภาพมากน้อยเพียงใด  อีกทั้งควรพิจารณาว่าจะออกแบบกระบวนการผลิตอย่างไรให้ประสบความสำเร็จในแง่ของราคา เวลา และคุณภาพของผลผลิต โดยควรปฏิบัติตามสภาพแวดล้อมเชิงสถาบัน (เช่น กรอบการดำเนินงานทางการเมือง กฎหมาย ระเบียบ เป็นต้น) ที่มีการกำหนดไว้  นอกจากนี้ TQM ยังคำนึงถึงองค์ประกอบต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อกระบวนการผลิตและผลผลิตในทางอ้อม เช่น ความเป็นผู้นำ (เช่น นโยบายมุมมองด้านวัฒนธรรมองค์กร เป็นต้น) ระบบการจัดการ (เช่น การวางแผนองค์การ เป็นต้น) กระบวนการสนับสนุน (เช่น ความเป็นหุ้นส่วน การบริหารการเงิน การบริหารทรัพยากรมนุษย์ เป็นต้น) เป็นต้น  

 

 ดังนั้นในบริบทการจัดการคุณภาพข้อมูลสถิติ องค์กรระหว่างประเทศหลายแห่งคำนึงถึงการพัฒนาคุณภาพข้อมูลสถิติ จึงได้ริเริ่มสร้างกรอบการจัดการคุณภาพขึ้น เพื่อเป็นข้อแนะนำสำหรับประเทศต่าง ๆ ในการผลิตและเผยแพร่ข้อมูลสถิติให้มีความน่าเชื่อถือ เป็นไปตามมาตรฐาน และมีคุณภาพที่ยอมรับได้ในระดับสากล  ซึ่งโดยส่วนใหญ่องค์กรระหว่างประเทศได้นำ TQM มาเป็นกรอบการจัดการคุณภาพเบื้องต้นแล้วนำไปประยุกต์ให้มีความเหมาะสมกับลักษณะงานทางสถิติของแต่ละองค์กร เช่น กรอบการจัดการคุณภาพของบางองค์กร เพิ่มเติมองค์ประกอบด้านความเป็นอิสระในวิชาชีพ อำนาจหน้าที่ในการเก็บรวบรวมข้อมูล การเก็บรักษาความลับของข้อมูลในส่วนของสภาพแวดล้อมเชิงสถาบัน เนื่องจากองค์ประกอบดังกล่าวถือว่ามีความสำคัญและเป็นพื้นฐานในการจัดทำสถิติทางการ นอกเหนือไปจากสภาพแวดล้อมเชิงสถาบันทั่วไปที่ทุกองค์กรต้องปฏิบัติตาม (เช่น รัฐธรรมนูญ พระราชบัญญัติ เป็นต้น) หรือบางองค์กรพัฒนากรอบการจัดการคุณภาพขึ้น โดยปรับลดองค์ประกอบบางส่วนจาก TQM กล่าวคือ เน้นเฉพาะองค์ประกอบที่ส่งผลกระทบต่อกระบวนการผลิตและผลผลิตในทางตรงเท่านั้น โดยไม่สนใจองค์ประกอบที่ส่งผลกระทบในทางอ้อม เป็นต้น  ซึ่งตัวอย่างของกรอบการจัดการคุณภาพสถิติขององค์กรระหว่างประเทศ เช่น